Comment répondre aux plaintes des clients dans votre restaurant

Une bonne nourriture et des clients heureux sont la clé du succès de tout restaurant. C’est pourquoi savoir comment gérer les plaintes des clients et faire face aux clients en colère fait partie intégrante de la gestion d’un restaurant prospère. La stratégie de service à la clientèle d’un restaurant peut faire ou défaire une entreprise, surtout à l’ère des médias sociaux et des critiques en ligne. Les commentaires négatifs peuvent causer des dommages permanents à la réputation d’un restaurant. Savoir comment traiter les plaintes des clients peut contribuer à ce que les commentaires sur votre restaurant restent positifs, tout en attirant un flux constant de clients fidèles.

Comment les restaurateurs doivent-ils répondre à un client en colère ? Ce guide couvre les plaintes courantes des clients, ainsi que des conseils sur la façon de résoudre les situations et d’éviter qu’elles ne s’aggravent.

Exemples de plaintes de clients dans les restaurants

Il y aura toujours des clients qui ne pourront pas être satisfaits, quoi que vous fassiez. Mais en général, un employé attentif devrait être en mesure de résoudre les problèmes de service à la clientèle dès qu’ils se présentent. Pour préparer vos employés à gérer les plaintes des clients, examinons quelques situations courantes qui peuvent entraîner la colère des clients :

Des employés qui ne peuvent pas répondre aux questions

Il peut être irritant pour les clients qu’un employé ne connaisse pas la réponse à une question de base, qu’il s’agisse des ingrédients du plat vedette de votre restaurant ou du prix de la location de la salle de banquet pour un événement spécial. Lorsqu’un client pose une question à un membre du personnel, il s’attend à ce qu’il connaisse la réponse, ou du moins à ce qu’il soit prêt et capable de trouver quelqu’un qui la connaisse.

Pour minimiser les risques de plaintes de ce type, assurez-vous que les employés qui travaillent directement avec les clients comprennent les produits et services qu’ils vendent (y compris la liste des ingrédients, les valeurs nutritives, les allergènes, les prix, etc.

et où trouver de l’aide s’ils ne peuvent pas répondre à une question d’un client (par exemple, en demandant au chef, en consultant la documentation de la société, etc. Dans de tels cas, les propriétaires de restaurant voudront se tourner vers leur assurance responsabilité civile des produits, qui peut payer les frais juridiques si les clients intentent un procès pour un produit qu’ils prétendent avoir causé un préjudice. En installant une borne de commande dans votre restaurant, vous éviterez ainsi que les clients discutent avec les employés. La borne tactile leur fournit toutes les informations qu’ils demandent. Ils pourraient l’utiliser pour passer commande ou payer leur commande.

Employés impolis

Il est évident qu’un employé malpoli peut entraîner des plaintes de la part des clients. Ce qui l’est moins, c’est ce que certains peuvent considérer comme impoli. Par exemple, un serveur peut ne pas être conscient que des phrases abruptes ou un ton de voix distant peuvent être considérés comme abrasifs par un client.

Pour éviter ce genre de plaintes, apprenez à vos employés à communiquer clairement et efficacement, à écouter activement les clients et à montrer un langage corporel positif lors des interactions avec les clients.

Assurez-vous également qu’un responsable ou un autre employé ayant un pouvoir de décision soit disponible tout au long de la journée. Ainsi, si un client en colère demande à parler à un superviseur, votre personnel peut alerter la personne en charge.

 

Découvrez ensuite, les raisons d’opter pour l’entrepreneuriat.

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